Panaszkezelés a szerencsejátékban
A panaszkezelés az a jogszabályban rögzített eljárás, amelyben a szerencsejáték-szervező fogadja, kivizsgálja és írásban megválaszolja a játékos kifogását a szolgáltatással, a játékszámlával vagy egy kifizetéssel kapcsolatban. Magyar fogyasztói jogviszonyban a keretet a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. §-a adja, amely az írásbeli panaszra harminc napon belüli, érdemi és indokolt választ ír elő. Ha a szervező a panaszt elutasítja, a játékos a békéltető testülethez, a fogyasztóvédelmi hatósághoz vagy a Szabályozott Tevékenységek Felügyeleti Hatóságához (SZTFH) fordulhat.
A panaszkezelés jogi tartalma
Az Fgytv. 17/A. §-a szerint a vállalkozás a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és ha a fogyasztó a kezeléssel nem ért egyet, vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, jegyzőkönyvet vesz fel róla. Az írásbeli panaszra a beérkezéstől számított harminc napon belül kell írásban, érdemben válaszolni, az elutasító álláspontot pedig a vállalkozás köteles indokolni.
A szervező a jegyzőkönyvet vagy az írásbeli panaszt a válasz másolatával együtt a hatályos szöveg szerint három évig őrzi meg, és az ellenőrző hatóság felhívására bemutatja. A 2012. évi LXI. törvénnyel módosított korábbi szöveg ugyanerre öt évet írt elő, ezért régebbi tájékoztatókban még ez a szám olvasható.
Elutasítás esetén a válasznak meg kell neveznie, mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti a játékos.
A szerencsejáték-specifikus csatorna
A felelős játékszervezés részletes szabályairól szóló 5/2021. (X. 21.) SZTFH rendelet ennél tovább megy: a szervező a szerencsejáték szervezéséről szóló 1991. évi XXXIV. törvény (Szjtv.) 1. § (5a)–(6d) bekezdésével és a rendelettel kapcsolatos bejelentések, panaszok, javaslatok szóbeli előterjesztésére a hét minden napján 0–24 óra között működő, ingyenesen hívható játékosvédelmi zöld számot tart fenn. Ez a vonal a felelős játékkal összefüggő ügyekre szól, így egy vitatott kifizetés vagy bónuszelszámolás rendezésére az általános, Fgytv. szerinti panaszút marad az irányadó.
Panaszfórumok és határidők sorrendben
Az alábbi táblázat a magyar engedélyes szervezőnél elérhető fórumokat veti össze abban a sorrendben, ahogy egy vitás ügy jellemzően végigmegy rajtuk. A határidők a megjelölt jogszabályokból, illetve az SZTFH és a Szerencsejáték Zrt. közzétett panaszkezelési tájékoztatóiból származnak.
| Fórum | Mikor jön szóba | Határidő | Jogalap |
|---|---|---|---|
| Szervező ügyfélszolgálata | Első lépésként, minden panasznál | Írásbeli panasznál 30 nap | Fgytv. 17/A. § |
| Játékosvédelmi zöld szám | Felelős játékkal kapcsolatos ügy | 0–24 óra, ingyenes; válaszhatáridő nincs közölve | 5/2021. (X. 21.) SZTFH rendelet |
| Békéltető testület | A szervező elutasító válasza után | Az Fgytv. eljárási rendje szerint | Fgytv. békéltető testületi szabályai |
| SZTFH | Felügyeleti panasz, közérdekű bejelentés | 30 nap; téves címzésnél 8 napon belüli áttétel | 2023. évi XXV. törvény |
Magyar és külföldi engedélyes szervező
A fenti panaszút a magyar engedéllyel működő szervezőre vonatkozik, amelynek tevékenységét az SZTFH állami felügyeleti szervként ellenőrzi. A Világgazdaság 2023. novemberi cikke szerint online kaszinójátékra az SZTFH addig a Szerencsejáték Zrt.-nek és az LVC Diamond Kft.-nek adott engedélyt.
Külföldi engedélyes szervezőnél, például máltai licenc alatt működő oldalnál, a panaszkezelés rendjét az üzemeltető saját feltételei és az engedélyt kiadó állam szabályai határozzák meg, és ez operátoronként eltér. Hogy egy magyar békéltető testület vagy az SZTFH ilyen vitában érdemben eljárhat-e, és a döntés végrehajtható-e, arra nem találtunk megerősített hatósági tájékoztatást. Ugyanez a cikk arról számolt be, hogy a kormány javaslata a magyar engedély nélkül működő oldalak blokkolását és pénzforgalmi korlátozását irányozta elő.
A magyar fogyasztóvédelmi panaszút tehát csak a hazai engedélyesnél adott biztosan.
Mivel tévesztik össze a panaszt
Az SZTFH meghatározása szerint a panasz „olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, közigazgatási – eljárás hatálya alá”. Ettől különbözik a közérdekű bejelentés, amely nem a bejelentő saját sérelmét, hanem egy közösséget érintő visszásságot jelez.
Gyakori keveredés a szervezői kitiltás körül alakul ki. Az 5/2021. (X. 21.) SZTFH rendelet szerint a szervező a kitiltott játékos írásbeli panaszára a kitiltást indokolás nélkül visszavonhatja, ez azonban mérlegelési jog, nem a 17/A. § szerinti válaszkötelezettség; a kitiltással kapcsolatos egyéb igényét a játékos bíróság előtt érvényesítheti. A megőrzési idő is más: a kitiltás adatait a szervező hat évig, a panaszt és a választ három évig őrzi.
Amit elsőként nézek egy szervezői válaszlevélnél, az az, hogy megnevezi-e a további fórumokat, mert enélkül az elutasítás nem felel meg a törvénynek.
